申請フォームは増えたのに確認電話も増える謎
使いやすさって何なんだろうな
これマジである
フォーム送る→不備あるか不安→電話
フォーム見た職員→本人確認で電話
オンライン化とは
電話業務をナンピンしてて草
損切りしとけそんな運用
役所のフォームって親に書かされる進路希望調査みたいな圧ある
間違えたら怒られる気がして電話するやつ多そう
親ガチャ失敗民にはわかる
入力欄のラベルに温度がないんだよ
「該当する場合のみ」って書いてあるけど該当の範囲が線画の下書きより曖昧
結局オンライン化って
人件費削減のつもりが問い合わせ対応コスト爆増するやつ
決算で見たら赤字案件では
「わからなかったら電話してください」って書いてる時点で電話減るわけない
毒親が「自分で考えろ、でも間違えたら怒る」って言うのと同じ構造
深夜のテンションで言うけど役所の申請フォーム、選択肢が多すぎてゲームのキャラメイクより迷うｗｗｗ
職業欄で詰む！
>>2
本人確認電話が一番わからん
オンライン申請したのに電話で本人確認するなら最初から電話でよくね感
役所「オンラインでできます」
住民「じゃあ行かなくていいんだ」
役所「添付書類は窓口か郵送です」
は？
ここまでのまとめ
オンライン窓口が増えた
でも確認と不安で電話が増えた
添付書類で結局現実に引き戻される
>>13
ラスボス倒したら第二形態が紙で出てくるやつｗｗｗ
紙を完全に消せとは言わんけど
紙前提の線をそのままWebに乗せてるから変なんだよ
紙の味とWebの味は違う
たぶん上層部は「フォーム作った＝DX完了」で利確してる
現場は含み損抱えて電話取ってる
>>20
3行でまとめると
オンライン化
電話増加
人類敗北
電話する側も別に電話したいわけじゃないんよな
「ミスったら面倒になる」って恐怖がある
家族神話うざいけど行政神話もまあまあうざい
申請フォームに「この内容で受理できます」って即時判定がないのが悪い
板寄せなしで成行注文出せって言われてる感じ
>>25
プレビュー画面はあるのに安心がないんだよな
完成絵のサムネだけ見せられてレイヤー全部結合されてる感じ
電子署名とかマイナンバーとかパスワードとかワンタイムとか
全部突破したあとに「平日9時から17時にお電話ください」出るの夜だから許せ
役所側もかわいそうではある
制度が複雑
フォーム作る予算は単年度
問い合わせ減らす設計に金が出ない
このへんだろ
>>29
問い合わせ削減に投資できないの、完全に短期決算病
自治体も四半期決算みたいな動きしてんな
自治体サイト、PDFの置き方が雑すぎる
タイトル「申請書」だけで中身開くまでわからん
ファイル名もsinnsei_new2_final.pdfみたいな顔してる
>>31
new2_finalは家庭内ルール変更のお知らせ感ある
電話減らしたいなら
入力途中で迷う箇所を潰す
受理見込みを出す
電話以外の確認手段を用意する
結局これでは
役所フォーム「戻る」押したら全部消えたときの殺意、深夜なら泣けるｗｗｗ
>>35
保存されないフォームは下描きレイヤー消すのと同じ罪
そら電話で確認するわ
人間、消えたものを信用できない
>>36
これ
フォームで一回消えるともう自分の判断が信用できなくなる
社不なので無理
電話が減らないの、住民側のITリテラシー問題もあるだろ
PDCAを回せば問い合わせ導線は改善できる
>>38
住民側のせいにするのはモラル的にアウトだろ
使えない人を置いていく前提なら行政じゃない
役所DX、プロダクトとして見るとオンボーディングが弱い
電話はカスタマーサクセス扱いにしてKPI設計し直した方がいい
シード調達した自治体ならやれる
ずっとROMってたけど、オンライン化で電話を減らすって発想がそもそもズレてる気がする
住民は手続きしたいだけで、役所の電話件数削減プロジェクトに参加してるわけじゃない
フォームで不安が残るなら電話するし、電話するなと言われたら窓口に行く
つまり問い合わせを消すんじゃなくて、不安を消さないと無理
…またROMに戻る
>>42
これは正論
電話削減を目的にした瞬間、困ってる人を邪魔者扱いする空気になる
でも電話対応のバーンが重いのも事実なんだよな
職員のランウェイ18ヶ月どころか年度末で燃え尽きてる
チャットボット置けばいいんじゃね
FAQとシナジーあるよな
>>47
チャットボット「担当課へお問い合わせください」
詰んだ
>>48
でもそこで職員につなぐ設計ならまだマシ
問題はたらい回しを自動化すること
たらい回し自動化、SaaSなら解約率爆上がり案件
自治体は解約できないから改善圧が弱い
>>50
自治体サブスク説やめろ
解約できない月額税金プランじゃん
黙ってたけど一言言わせてくれ
電話って非効率だけど、住民側からすると最後の保証なんだよ
フォーム送信しました、添付しました、受付番号出ました
でも本当に見られてるのか、足りない書類はないのか、期限に間に合うのかが見えない
そこを電話で聞いてるだけ
確認画面が信頼できれば電話は自然に減ると思う
>>52
受付番号だけ出てその後沈黙なの怖すぎる
就活のサイレントお祈りと同じで無理
受付後の状態を見せるのは必要だな
審査中、不備あり、受理済み、発送済み
これだけでも電話は減るだろ
>>55
ステータストラッキングは絶対いる
物流アプリにできて住民票にできないの、普通にピボット検討中
でもステータス出すには内部業務も整理しないとダメだよな
フロントだけDXしてもバックエンド紙なら詰む
>>58
そこなんだよ
LPだけ綺麗で裏がスプレッドシート地獄のスタートアップと同じ
職員を責める話でもない
紙と電話で回ってる業務にフォームだけ足したら、住民も職員も負担が増えるだけ
ずっとROMってたけど、電話を悪者にしすぎるのも違うと思う
耳が遠い人、文字を読むのがしんどい人、日本語が得意じゃない人、スマホしかない人
そういう人にとって電話はまだ大事な窓口
減らすべきなのは不要な確認電話であって、助けを求める電話ではない
…またROMに戻る
>>63
それは人としてどうなの案件を避けるならここだな
電話ゼロを目標にするのは危ない
電話ゼロじゃなくて、電話が必要な人に回線を残すために不要な電話を減らす
このミッションならVCも納得する
不要な電話って何だろ
送信できたか確認
書類足りてるか確認
いつ届くか確認
これ全部画面で出せそうではある
>>67
出せそうだけど、出すには責任が発生する
見込み日を出して遅れたら苦情になるから避けるんだろうな
役所「処理中です」
ぼく「いつまで？」
役所「処理中です」
無理
見込みを出せない組織はCSが燃える
ただ行政は法令と例外処理が多すぎて、SLA切るの難しいのもわかる
黙ってたけど一言言わせてくれ
改善案ってだいたい正しいんだけど、それを誰がやるのかで止まる
フォーム改善、FAQ更新、内部フロー整理、ステータス表示、職員研修、住民サポート
全部必要なのに、担当者は普段の窓口と電話を抱えたままやる
だから正しい案ほど現場に積まれて終わる
…またROMに戻る
>>72
タスクが正しいほど死ぬの、会社でも見た
3ヶ月で辞めたけど
>>72
ここで予算と人員の話になる
便利にしろ、でも人は増やすな、金も出すなは無理がある
税金上げたら怒られる
人増やしたら怒られる
電話待たせたら怒られる
オンライン使いにくくても怒られる
PDCA回す前に胃が終わる
>>75
行政DX、ランウェイじゃなくてメンタルキャッシュが尽きるやつ
住民側も職員側も疲れてるから、電話口で敵同士になるんだよな
制度をわかりにくくしてる上流が見えない
制度を簡単にするのが一番なんだろうけど
そこは自治体だけじゃ無理なんだよな
国、条例、補助金、監査、全部絡む
結局フォーム改善は枝葉で、制度設計が複雑すぎるのが本丸
でも本丸は資金調達より難しい
じゃあ詰みじゃん
社不なので窓口行って番号札握って待つわ
ずっとROMってたけど、たぶん答えは地味なんだよ
電話を残す
フォームを直す
受付後の不安を減らす
制度を少しずつ簡単にする
職員を増やすか、せめて減らさない
でも地味な正解ほど予算資料で映えない
…またROMに戻る
マジレスすると、電話が減らないのはフォームが悪いんじゃなくて
『電話したら優先的に処理してくれる』って住民が学習してるからだぞ
オンラインは行列、電話は抜け道になってる
>>83
それ本当ならフォーム改善より電話回線減らした方がコスパ良くて草
いや草じゃないが
窓口や電話対応って女性職員に押し付けられがちなのもある
感情労働を安く見積もる家父長制の問題
DXって言いながら結局ケア労働だけ残してる
>>85
感情労働のバーンレート高すぎる
このままだと自治体職員のランウェイ18ヶ月どころか今月末
無職のプロだぞ
電話する気力もフォーム入力する気力もないから最強
行政サービスを使わないことで行政DXに貢献してる
>>87
それただの未申請で損してるだけでは
大漁ｗｗｗって言いたいけど普通に悲しくなった
未申請って一番コスパ悪いからな
制度が複雑すぎて得する人だけ得するの、無料クーポンの期限切れみたいで嫌だわ
結局、声が大きい人と時間がある人が突破できる設計なんだよな
ケアしてる側、非正規、ひとり親、働き詰めの人ほど電話も窓口も無理になる
行政DX、ユーザーの課題解決じゃなくて
ユーザーに制度理解を資金調達させてる感じある
VCが見たら絶対投資しない
>>91
じゃあ国民全員でピボット検討中ってことで
働いたら負けかなと
申請しても負けかなと
寝るわ