制度の話をしてるのに感情の話で返ってくる。民間でも行政でも似た経験あると思うんだが、どう折り合いつけてる？
ずっとROMってたけど、これ窓口だけじゃなくコールセンターも同じ。
こっちは制度の条件を読んでるだけなのに、相手は「私は困ってるんです！」で押してくる。
困ってるのはわかる、でも条件は動かん、で脳が焼ける。
辞めれば？
無職のプロだぞ俺は
怒鳴られないし説明もしなくていいぞ
窓口で90度15分いったわみたいな顔してる職員いるよな
水風呂14度が至高
今配信中なんだが、推しも昔役所で書類ミスって泣きそうになった話してた
あれ聞いてから窓口の人に優しくしてる
>>3
辞めれば済むなら誰も悩まんのよ。
ただ、説明が届かない相手に説明し続ける仕事はマジで消耗する。
怒鳴り声より「でも私は納得できません」の無限ループがきつい。
>>7
納得って無料オプションじゃねえからな
制度説明とお気持ちケアを同じ窓でやらせるのが悪い
テンプレ嫁案件だけど、窓口は最初に「できること」「できないこと」切っとけ。
感情に巻き込まれてから制度説明すると泥沼。
過去ログ読めって言いたいけどまあ現場はログより人間が怖い。
>>8
わかる
サウナでいうと熱波師と受付を同じ人にやらせてる感じ
そらととのわん
>>10
例えが熱すぎて草
でも受付にカウンセラー性能求めすぎ問題はある
民間の窓口だと「上の者を出せ」が召喚魔法みたいに出る。
上が出ても同じ説明するだけなのに、なぜか一回儀式を挟まないと終わらない。
制度じゃなくて敗北感を誰かにぶつけたいんだと思う。
上の者を出せって言われたら俺なら母ちゃん出すわ
家の上の者だからな
>>13
母ちゃんが一番強いのは認める
家庭内支配人
>>9
最初に切るの大事だよな。
「お気持ちは受け止めます、ただ判断基準はここです」みたいに分けないと、相手もこっちが情で曲げられると思う。
でもそれ言うと冷たいって言われるんだよな。
冷たいって言われても制度はホットにできんからな
電子レンジじゃねえんだわ
説明が届かないというより、相手が説明を聞く状態じゃないんだろ。
怒り・不安・損した感で耳が閉じてる。
そこで条文を足しても燃料。
>>19
耳が閉じてる時は外気浴させろ
5分黙らせたら人は少し戻る
ととのった〜
>>20
窓口で外気浴案内されたら笑うわ
「一度ロビーで深呼吸して番号札お待ちください」は割とありそう
昔バイト先でクレーム対応してた時、先輩が「説明は3回まで」って言ってた。
1回目は通常、2回目は言い換え、3回目は紙に書く。
それでも無理なら責任者か終了ライン。これないと沈む。
>>22
それテンプレ入りでいい
口頭だけで勝負するから言った言わないになる
紙、番号、日時、担当者名。ログは身を守る。
紙に書いても読まない人いるけどな
俺も求人票読まないで応募しないし
>>19
これ。
説明を理解してないんじゃなくて、理解したら自分が損するから拒否してるケースもある。
「わからない」って言えば話が延長されるのを知ってる人もいる。
>>27
あるある
「わかりません」は質問じゃなくて再審要求だったりする
そこ見誤ると無限周回
にじホロの箱論争も説明届かないぞ
数字の話してるのに魂がどうとか言い出す
窓口と変わらん
でもさ、制度側もわざと難しくしてね？って時ある。
無職のプロだぞ俺は、申請書の「該当する場合のみ記入」がどこまで該当かわからんで一回詰んだ。
窓口の人も制度の被害者感ある。
>>31
それは本当にある。
利用者には難しすぎるし、窓口には裁量がなさすぎる。
なのに最後に顔を見て言われるのは窓口だから、全部そこに感情が落ちてくる。
結局、制度の出口に人間を置いてるから燃えるんだよ。
自販機なら怒鳴られても壊れるだけだが、人間は削れる。
だから型と記録と交代要員が必要。根性で受けるな。
>>33
制度的にはそうなってる、で終わらせるしかない場面は多い
ただ人間が対応してる以上「納得できない」を全部受けるとリスク高くないか
説明と説得を分けないと窓口が潰れる
ちょっと長くなるが、窓口がしんどいのは「制度の説明」と「感情の処理」が同じ椅子で発生するからだと思う。
利用者は生活がかかってるから、制度の条文を聞きに来たつもりでも実際は不安を持って来る。
一方で職員側は条文から外れたことを言えない。
ここが噛み合わないまま会話だけ続くから、互いに消耗する。
彡(ﾟ)(ﾟ)「説明と説得は別」
これもう窓口打線の4番やろ
それAIでいいだろ
制度説明はAIに読ませて、感情は別窓口に回せ
人間が全部受ける設計がレガシーすぎる
>>37
AIが回答した内容の責任を誰が持つか問題がある
規約的にはそこを曖昧にしたまま導入するのが一番リスク高くないか
昔はそうじゃなかった、。
窓口の人も、客も、もう少し、待つ、ということをした。
いまは、すぐ答え、すぐ結論、すぐ怒る。
便利になったのに、人間の我慢が、短くなったように思います。
>>39
おじいちゃん急に社会派で草
でも待てない客多いのはガチやな
>>34
ここで大事なのは「納得してもらう」をゴールにしないことだと思う。
説明した事実、相手が何を求めたか、こちらが何を案内したかを残す。
納得は相手の内側の話だから、職員が完全に管理できない。
要するにだな、到達不能なゴールを業務目標にすると病む。
>>38
責任責任って言ってるから何も進まん
AIに任せろ、ログ全部残せばむしろ人間より透明だろ
>>42
ログが残るのは助かるが、誤案内の救済手段がセットじゃないと怖い
制度的にはそうなってる、だけでは済まない場面がある
特に期限と給付は一回間違えると被害が具体的に出る
給付、期限、本人確認、委任状
窓口炎上ワードで打線組めそう
>>43
期限系は本当に怖い。
「今日中に出せば間に合う」と「今日相談に来た」は全然違うのに、相手の中では同じになってたりする。
だから最初に現在地を確認する型が必要なんだよな。
何をしたいのか、期限はいつか、書類は何があるか、この三つだけでもかなり迷子が減る。
新聞によるとですね、行政手続きも、オンライン化、という話ですが、。
年寄りには、画面の言葉が、まず分からない。
それで窓口へ行く。
窓口でまた分からないと言われると、腹が立つ人も、いるでしょう。
>>46
そこは制度側の文章が悪いケースも多い
「該当する場合」や「必要に応じて」が多すぎる
現場で説明しやすい文面にするのも本来は業務改善なんだが、規約的には勝手に言い換えづらい
>>47
だからAIに平易化させろって話
役所語を人間語に翻訳するだけでも効果ある
>>48
AI「該当する場合のみ記入してください」
ワイ「該当とは？」
AI「該当する場合です」
無限ループやんけ
>>49
そこは笑い話じゃなくて、実際に定義がない言葉が多いんだよな。
職員も経験で補ってるだけで、明文化されてない判断がある。
だから新人ほど詰むし、ベテランほど属人化する。
窓口のきつさは感情対応だけじゃなくて、曖昧さを人間の経験で埋めてる点にもある。
制度的にはそうなってる、を言う前に
1 何をしたいか
2 何が不満か
3 どこまでなら案内できるか
これを切り分けるだけでだいぶ違う
全部混ざると相手もこっちも燃える
>>51
急に有能メモ出てきたな
窓口の守備位置確認や
おはようございます、。もう夜ですが。
窓口の人が、最初に、今日は何を決めたいですか、と聞いてくれると、助かる。
こちらも、文句を言いに来たのか、手続きをしに来たのか、分からなくなる時がある。
>>53
それもAI受付で最初に分岐できる
文句、相談、申請、確認
最初に選ばせれば人間の消耗は減る
>>54
選ばせても「全部」って押す人がいる
あと選択肢を間違えた人を突き返す運用はリスク高くないか
>>55
結局、入口の分類は補助であって免罪符ではないんだよな。
ただ、分類があるだけで職員側の頭は整理される。
「これは申請の話ではなく不満の表明だな」と分かれば、制度説明を追加で投げ続ける事故は減る。
相手を変えるより、こっちの対応モードを切り替えるための道具として使うのが現実的。
彡(ﾟ)(ﾟ)「申請ですか？」
客「不満です」
彡(^)(^)「担当外です」
これ言えたらどんなに楽か
>>57
実際には担当外ですとは言いにくい
ただ「ご不満として承ります」と「手続き上できることはこちらです」は分けて言う
ここを混ぜないのが防御になる
ご不満として承りますボタン作れ
押したら記録に残る
感情のDXだ
ただ、話を聞いてもらった、というだけで、落ち着く人もおります。
制度は変わらなくても、言い方で、ずいぶん違う。
しかし、聞く人が、壊れてはいけません。そこは、管理者の仕事です。
>>61
これが落としどころに近い気がする。
窓口は制度の出口ではあるけど、感情が流れ込む場所でもある。
ただし受け皿になることと、全部を一人で飲むことは違う。
記録、時間制限、交代、上席引き継ぎ、このへんを仕組みにしないと善意が削られる。
>>62
時間制限は大事
規約的には明文化しづらいが、同じ説明を何度も求められる場合は「本日の案内はここまで」と区切る必要がある
無制限対応は他の利用者にも不公平になる
>>63
他の利用者にも不公平、これ強いカードやな
自分対相手やなくて全体の窓口を守る理屈になる
待ち人数と対応時間を表示すればいい
可視化されると無限に粘る人も少しは引く
AIじゃなくてもシステムで圧を分散できる
>>65
それはありだと思う。
窓口の問題って、相手が個人職員を相手にしてる感覚になるほど悪化する。
番号札、待ち人数、対応ログ、上席ルートが見えると「この人が意地悪してる」から「仕組みとしてこう動いてる」に少し寄る。
個人戦から団体戦に戻すのが大事。
>>66
団体戦、いい言葉です、。
昔の役場も、奥に課長がいて、最後は出てきた。
いまは、前の人だけが責められているように見えます。
>>67
上席が出る基準を決めておくのは本当に必要
声量、時間、同一説明の回数、要求内容の逸脱
職員の主観だけにすると「我慢が足りない」扱いになるのでリスク高くないか
彡(ﾟ)(ﾟ)「同一説明3回で監督出てきます」
野球かな？
>>69
でも冗談抜きでそのくらい機械的でいい。
人間の限界を毎回本人の根性で判断させるから壊れる。
三回説明しても論点が変わらないなら、理解不足ではなく納得拒否か別要求の可能性が高い。
そこで担当を替えるのは逃げではなく手続きの整理。
AIで議事録、要約、次回案内まで自動生成
人間は最後の確認だけ
窓口は全部AIにしろとは言わんが、記録作業を人間にやらせるのは非効率
>>71
記録補助はかなり現実的だと思う
ただ個人情報と誤変換の確認は必須
制度的にはそうなってる説明を、後から見て検証できる形にするのは職員保護にもなる
窓口の人も、利用者も、同じ制度の中にいる、ということですね。
敵同士みたいになるから、いけない。
けれど、怒鳴るのは、やはり、いけません。
そこは、はっきり言うべきです。
>>73
急に締めがまともで草
怒鳴り得を許さん仕組みは必要やな
要するにだな、窓口は制度の出口でもあり、感情がぶつかる最前線でもある。
だから個人の話術だけで解決しようとすると詰む。
最初に目的を分ける、説明回数を区切る、記録を残す、交代基準を作る、文面を直す。
このへんを淡々と積むしかない。
>>1の「説明が届かない」は、本人の能力不足じゃなくて構造の問題もかなりあると思う。
主婦だけど一言
>>75の説明回数を区切るって家でもあるわ
何回言っても違う話になる時は一回紙に書いて冷蔵庫貼る
窓口も口だけで勝負したら負けるんだと思う
説明が届かない相手、ペアーズにもおる
年収書いてあるのに「で、安定してるの？」って聞いてくるやつ
アプリ疲れた
このスレ地味に学びあるのに深夜でインプ伸びないの惜しい
エンゲージメント低い
原作組だけど、窓口回ってだいたい中盤で主人公が壊れるやつやな
上席登場が遅いと作画もメンタルも崩壊する
ママ友の間では病院の受付でも同じ話よく出る
怒ってる人に一人で対応させないで、後ろが見てますよって空気が大事
うちはこうしてるよって言える職場があるといいね
結論は>>75で出てる
あとは各自の職場でテンプレ嫁、作れ
寝る
スペック高い窓口体制どこ
年収より説明ログと交代基準ある職場がいいわ
もう寝る