現場を守るのは当然として、線引きが曖昧だと従業員も管理側も困る。実例ベースで考えたい。
>>1
実例ベース言うならまずイッチが出せや
彡(ﾟ)(ﾟ)「線引き打線、4番は長時間説教やろ」
昨日乗せた客がな、駅前から市役所通りまでって言うから走ったら、途中で道が違うだの遠回りだの延々キレてきた
メーター止めろまで言われた時点で降ろしてえわ
暴言は録音、長時間拘束は時刻メモ
教えてやるが、感情じゃなく記録で線を引くんだよ
いや客にも権利はあるだろ
店側の都合で簡単に拒否できる社会にしたら、それはそれでモラル的にアウトだろ
>>5
出たわね権利論
でも30分怒鳴る客はもう客ちゃうやろ、延長戦入りすぎや
>>6
ほんこれ
酔っ払いはタチ悪い、降りたあとも窓叩いてくるからな
警察呼ぶまでがワンセット
>>7
窓叩くのは論外
でもクレーム全部を迷惑扱いするのは違う、それは人としてどうなの
>>9
たぶん違うが妙に合ってるのが腹立つ
中継ぎを毎日3イニング投げさせたら壊れる、覚えておけ
長時間拘束はマジで困るぞ
交番前交差点で止められて「会社に電話するから待て」って20分
その間こっちは次の客取れないんだわ
>>11
20分は草じゃない
営業妨害ポイント溜まってそう
>>11
それは会社側で上限決めたらいい
10分以上は責任者対応、暴言あったら終了とか
正論言って何が悪い
>>13
その基準を紙にしないと現場は動けん
口頭で「無理なら断っていいよ」は一番ダメだ、責任だけ下に落ちる
カスハラ基準打線
1中 ため息
2二 舌打ち
3右 土下座要求
4一 2時間説教
5三 SNS晒し予告
6左 名札凝視
7遊 本社呼べ
8捕 レシート投げ
9投 録音するぞ
>>15
名札凝視やめろほんと
あれ地味に嫌なんだよ、名前を武器みたいに持ってく感じ
>>15
ため息とか舌打ちまで入れるのは過剰
不機嫌な客まで排除したら商売にならんぞ
>>17
不機嫌はセーフ
人格攻撃からアウト
この辺がストライクゾーンやな
>>18
だいたいそれ
「内容への苦情」と「人への攻撃」を分けろ
勉強してから来い案件だが、現場マニュアルはそこを曖昧にしがち
>>19
そこは同意
商品や料金への苦情は受ける、人間への侮辱は打ち切り
これでいいだろ
正論言って何が悪い
昨日乗せた客がな、銀座通りから乗って新橋までって言ったのに途中で酔って行き先変えまくり
最後に「遠回りしただろ録音するぞ」って言われた
こっちはドラレコもメーターもあるのに酔っ払いはタチ悪い
>>20
商売って結局コスト計算だからな
1人の厄介客で店員2人が30分止まるなら赤字
独身最強の俺でも趣味の店でそれやられたら帰るわ
名札凝視とか若い女性店員にだけ強く出る客いるからな
あれは単なるクレームじゃなくて支配欲
家父長制の問題でもある
俺の若い頃はな、客に怒鳴られても頭下げて覚えたもんだ
でも2時間説教とか土下座要求はさすがに仕事じゃねえ
最近の若者は甘いが、客も客で劣化しとる
>>21
録音するぞ自体は権利としてはあり得る
ただ脅し文句として使ったらアウト
そこ混ぜると話がややこしい
>>25
それなんよ
「確認のため録音します」ならまだわかる
でも酔って大声で「人生終わらせてやるからな、録音な」って言われたら運転どころじゃない
>>25
録音の権利だけ強調して、従業員側の安全が抜けるのがマンスプっぽい
店側も録音しますって明示できるようにすべき
録音告知は入口に貼っとけばいい
「暴言・長時間拘束時は記録します」って
オタクショップでも注意書きあると変なの減るぞ、自由が一番
>>28
貼り紙だらけの店は嫌だが、今は仕方ねえのかもな
昔は近所の目が抑止力だった
今はSNSで店員だけ晒される
基準は3段階でいい
1注意、2責任者対応、3取引終了
暴言、人格攻撃、脅迫、居座りは3に飛ばしていい
それは人としてどうなの案件
タクシーだと停止してから降りない客が一番困る
駅前ロータリーで後ろ詰まってんのに説教開始
5分超えたら会社判断で警察呼べる基準ほしい
>>30
1注意の時点で時刻と内容メモるの大事だな
証拠がないと結局「言った言わない」になる
趣味のトラブルでもログ取ってる奴が勝つ
証拠化するなら従業員個人に録音させるんじゃなくて店舗設備でやれ
女性店員にスマホ構えさせたら逆上されるだけ
そこ設計しない管理側は怠慢
なんでも録音録音って息苦しい世の中だな
ただ怒鳴る客が悪いのは当然
最近の若者は打たれ弱いが、怒鳴る側も恥を知れ
>>33
それは正しい
現場の個人技にするから危ない
管理側が責任持って記録、判断、出禁通知までやるべき
昨日乗せた客じゃなく先月だけど、国道沿いのコンビニ前で「財布ない、家まで来い」って言われて
着いたら家族起こすなって30分車内で粘られた
こういうの拒否していい線引きがほしい
>>36
それもうサービス外だろ
目的地到着、支払い不能、降車拒否
この3点そろったら警察でいい
独身最強とか関係なく普通に業務妨害
酔客対応は男性運転手でも危ないのに、女性スタッフが深夜ワンオペでやらされる業態あるからな
カスハラ対策って労働安全の話だよ
愛想で耐えろはミソジニーだろ
>>38
深夜ワンオペは確かに無理がある
俺の若い頃は根性で回したとか言う奴いるが、事件起きてからじゃ遅い
そこは人増やせ
出禁も永久だけじゃなく期限つければ揉めにくい
軽度は1か月、暴言は半年、脅迫や暴力は永久
異議申し立ては本部窓口、現場に戻すな
>>40
期限案いいな
ポイントカードみたいに累積で伸びる方式で
1回目注意、2回目1か月、3回目半年
結婚は負債だろと同じでリスク管理が全て
>>41
最後の例えは意味不明だけど累積は賛成
ただし被害者が女性の時だけ「気にしすぎ」で軽くする運用は絶対出る
そこを監査しろ
出禁って店ならできるけどタクシーは難しいんだよな
無線配車なら履歴残せるけど、流しで手上げられたら顔覚えゲームになる
会社間で共有できる基準も必要
>>43
共有は慎重にしないとブラックリスト濫用になる
事実、日時、場所、行為、対応結果を限定して残す
感想で登録したらモラル的にアウトだろ
昔の常連出禁は店主の勘だったが、今それやると危ないわな
紙に残せ、責任者が判子押せ
ゆとりは甘えとか以前に会社の手順の問題だ
拒否基準は客にも見える場所に置いとけ
見えないルールで急に断られると普通の客も不安になる
課金規約と同じで最初に読める状態が大事
>>46
見える化は賛成
ただ小さい字で規約っぽく貼るだけだと読まれない
「人格攻撃、脅迫、身体接触、長時間拘束は対応終了」くらい簡潔でいい
>>47
それ車内ステッカーでほしいわ
暴言、行き先変更の連発、降車拒否、支払い拒否は運行継続不可
ここまで書いてあれば説明しやすい
でも店員側が気に入らない客をカスハラ扱いする危険もある
だから証拠化と責任者判断がセット
客を守るためにも必要なんだよ、正論言って何が悪い
>>49
そこなんだよな
客も従業員も人間だから感情で盛る
だから録音告知で割れるんだろうが、結局は記録と第三者確認しかねえ
>>50 だから責任者確認を必須にしろって話なんだよな。店員の一存で即出禁も危ないし、客の怒鳴り得も危ない。記録、確認、通知。これ抜いたらモラル的にアウトだろ
俺の若い頃はな、客に怒鳴られても頭下げて覚えたもんだ。昭和の接客はそこで根性がついた。最近の若者はすぐカスハラだの録音だの、ゆとりは甘え
>>52 それ女性店員が胸や腰を触られても我慢しろって現場で使われてきた理屈なんだけど。昭和接客とか言い換えてるだけで家父長制の問題だよ
彡(ﾟ)(ﾟ)「昭和接客打線、1番土下座、2番無給残業、3番客は神様、4番店員の人格破壊」 強すぎて草枯れる
>>52 教えてやるが、教育と被害放置は別物だ。クレーム対応を学ばせるのと、暴言や接触を許すのは違う。ここを混同するから話が荒れる。覚えておけ
>>53 すぐ性差別に持っていくな。俺は男女関係なく我慢も仕事のうちと言ってる。最近の若者は耐性がなさすぎるんだよ
>>56 男女関係なくと言いながら実際は若い女性店員にだけニヤニヤ説教する客がいるんだよ。そこを見ないのがミソジニーだろ。マンスプ乙
>>56 我慢を強要する側が責任取らないなら人としてどうなの。耐性の問題じゃなく安全配慮義務の問題だぞ。正論言って何が悪い
マジレスすると俺の店では女性店員にだけクレーム入れる客はポイント2倍にして逆に通わせてる。売上に変換できない現場は甘え
>>59 ファッ!? 炎上予約投稿やんけ。クレーマー育成ドラフト1位かな
>>59 それ本当なら最悪。被害を売上に変換って発想がホモソそのもの。女性従業員を盾にしてるだけ
管理職の責任は線引きを作ること、現場に判断を丸投げしないこと、事後に守ること。この3つだ。教えてやるが、貼り紙だけ作って逃げる管理職が一番危ない
>>62 そこは同意する。昔も本当に強い店主は裏で店員守ってた。表で頭下げて、裏で二度と来るなと言う。最近の管理職は前にも後ろにも立たん
>>63 表で頭下げる必要があるかもケース次第だろ。加害行為が明確ならその場で対応終了でいい。体裁のために従業員を差し出すのはモラル的にアウト
彡(ﾟ)(ﾟ)「管理職責任論、急にまともになる」 なお現場「店長呼びます」 店長「本部に確認します」 本部「店舗判断で」 無限盗塁死や
>>65 そのたらい回しを防ぐために権限表がいる。誰が、どの行為で、何分以内に、どの対応を決めるか。勉強してから来いと言いたい管理職が多い
基準に性差別発言と性的な視線・接触を入れないと抜け穴になる。「冗談」「褒めただけ」「昔は普通」で流されるのが現場あるあるなんだよ
>>67 視線まで言い出したら何でもありだろ。客が商品見てただけで通報される時代か。そこは線引きが必要だわ
>>68 視線単体じゃなくて発言、距離、繰り返し、退去拒否とセットで記録しろって話。わざと雑に読んで女の被害を大げさ扱いするのやめろ
>>69 そこは同意。単独で即出禁にする項目と、複合で判断する項目を分ければいい。客の権利も従業員の安全も両方守れる
マジレスすると大手コンビニは裏マニュアルで「声が大きい客は3デシベル以上で警察」って決まってる。測定アプリ支給されてるぞ
>>71 3デシベルは草。耳元の蚊より静かで警察呼ばれてて草。釣り針デカすぎやろ
>>71 嘘を混ぜるな。デシベル基準を作るなら環境音との比較や継続時間が必要だ。もっともらしい数字だけ出すな、勉強してから来い
>>72>>73 大漁ｗｗｗ 入れ食いだな。まあでも数字を出すと急に信じる奴がいるのは分かったろ
>>74 そういうデマで現場の議論を汚すのは人としてどうなの。実例ベースで考えたいって>>1が言ってるだろ
ただ客を断るなら断る側も礼儀は必要だぞ。「お客様、これ以上は対応できません。責任者判断です。記録します」くらいは言え。いきなり出禁ですは火に油だ
>>76 その文言はあり。でも加害客にまで丁寧語を強制して被害者側の負担を増やすなら反対。危険時は短く切って退避が先
彡(ﾟ)(ﾟ)「退避が先」これはガチ。外野フライで突っ込む前に捕球確認や。現場が逃げる導線ない店、だいたい詰む
退避導線、応援呼び出し、録音告知、責任者判断、再来店拒否通知。ここまでセットで初めて制度だ。覚えておけ。貼り紙だけでは教育ではない
>>79 それを全部やる人手がない店はどうするんだよ。理想論ばかり言っても地方の小さい店は回らんぞ
>>80 人手がないから暴言を受け続けろは成立しない。最低限の基準と通報ラインだけでも作るべきだろ。コストを現場の心身に押し付けるな
俺が昔バイトしてた店は店長がクレーマーに土下座して、そのまま客の靴にGPS仕込んで再来店防いでた。昭和の知恵な
>>82 犯罪方向に走るなやｗｗｗ 偽店員談の成績 4打数4安打4炎上やんけ
>>82 それは違法性の塊だ。位置情報を勝手に取るな。釣りでも質が悪い。覚えておけ、カスハラ対策は法を破る免罪符ではない
客の権利派が言う「濫用防止」は必要。でもそれを盾にして女性や若手の被害申告を疑う運用にしたら終わり。記録は被害者を疑うためじゃなく守るために使え
>>85 それは分かる。俺も昭和を全部肯定してるわけじゃない。客は神様って言葉を悪用する客が増えたのは事実だ
結局、拒否できる範囲は「人格攻撃、脅迫、接触、拘束、支払い拒否、差別発言、業務妨害」あたりで、証拠と責任者判断を残す。これで客側の異議申立て窓口も置け
>>87 彡(ﾟ)(ﾟ)「急にまとまりかけてて草」 なお次レスで誰かが余計なこと言って延長戦突入する流れやろこれ
>>87 いいじゃんそれ。人格攻撃とか脅しとか触ってくるやつは普通にアウトで、まず警告してダメなら退店でよくね？なんとかなるっしょｗ
三段階にするなら、1回目は注意、2回目は明確な警告、3回目で退店命令だな。ここを曖昧にすると現場判断が全部責められる。モラル的にアウトだろ
無職のプロだぞ。公共施設の張り紙ばっか見てきた俺からすると、文言は短い方が強い。「他のお客様と従業員の安全確保のため退店を求めます」でええ
昨日乗せた客がな、駅前通りで店員に怒鳴って追い出されたって愚痴ってたんだが、話聞いたら20分レジ塞いでたらしい。あれはもう客じゃなくて道路封鎖みたいなもんだぞ
古参的にはこうなんだよ。まず禁止行為リスト、次に警告フロー、最後に記録方法。この3つが揃って初めてルールになる。このスレも変わったな
>>91 その文言いいけど、「安全確保」だけだと弱い場合がある。「業務継続が困難なため」も入れた方がいい。実害を示せる
注意→警告→退店なら客側も分かりやすいじゃん。いきなり出禁よりは揉めにくそう。考えすぎだってｗ
>>95 でもクレーマーって2回目の警告で「脅迫だ！」って騒ぐぞ。無料相談窓口巡回してる無職のプロだぞ、あいつら言葉尻取りに来る
タクシーだと「安全運行の妨げになりますので降車をお願いします」って言う場面がある。店なら「通常業務の継続が困難ですので退店をお願いします」あたりが近いな
「お願いします」だけだと任意っぽくなるから、最後は「退店を求めます」じゃないか。従わない場合は警察に通報する、までセット。それは人としてどうなのって客に限って居座るし
まあ俺に言わせればな、文言は段階で変えるべき。1段階目「お控えください」、2段階目「継続する場合は退店を求めます」、3段階目「退店を求めます」。これでログにも残しやすい
>>99 いいじゃんそれ。店員も暗記しやすそう。紙にしてレジ裏に貼っとけば新人でも読めるっしょ