貼り紙だけでは限界あるし、現場が通報や退店要請を迷わず使える設計が必要だと思う。
貼り紙は免罪符だろ
本部「対策しました」現場「で、誰が追い出すんすか」
どうせ無理だろ
こっちだと店長が知り合いの知り合いだったりして逆に退店要請しづらいぞ
都会より地獄まである
最近の若者はすぐ通報とか言うが、怒鳴る客をなだめるのも商売のうちだったんだよ
育休3ヶ月取った身からすると、逃げ場ない状態で大声浴びせられるの普通に削られる
赤子の夜泣きより知らんおっさんの説教の方がキツい
今日の運勢的には〜、クレーム対応は午前中避けた方がいい
牡羊座の客は特に荒い
>>4
そういう精神論で現場が壊れてきたんだろ
お前ら呑気だな
>>7
まあでも線引きはいるわな
昔も包丁持ってきた客はさすがに警察呼んだし
怒鳴るだけの奴をどうするかが難しい
店員個人に判断させるから詰むんよ
「この文言言ったら裏に下がって管理者呼ぶ」みたいな手順にしないと無理
手順作っても人手不足で管理者がレジ打ってるから終わり
もう終わりだよこの国
>>8
でも相性的に合わない客っているだろ
入店した瞬間に空気がザラつくやつ
イオンしかないんだが、そこのサービスカウンターが町役場みたいになってる
返品から人生相談まで来る
>>13
サービスカウンターで人生相談は草
もう公民館じゃねえか
>>10
これ
保育園でも「この状態なら園長に上げる」みたいなラインある
店だけ現場のコミュ力に丸投げすぎ
>>15
でも園長も本部も最後は「穏便に」って言うんだよな
現場だけ前線に置かれる
穏便にって言葉、運気下げるから店のバックヤードに貼るな
俺の若い頃はな、怖い主任が一人いて客より主任の方が怖かった
だから客も引いた
今は主任が先に病む
「怖い主任」モデルも再現性ないしパワハラ化するからなあ
個人の迫力じゃなくて仕組みにしないとまた別の地獄
退店要請して逆ギレされた時に会社が裁判費用とか守ってくれるかだよ
そこ曖昧なら誰も押せないボタン
>>21
田舎だと裁判より先に翌日親戚から電話来るぞ
「あんた昨日うちの叔父に何したの」って
>>22
田舎の監視網は防犯カメラより高画質だからな
>>25
大人のイヤイヤ期は満月の日に増える
知らんけど
>>25
子供は眠いとか腹減ったとか理由あるからな
大人はプライドが腹減ってる
>>29
プライドが腹減ってる、妙に分かるのやめろ
名もなき家事多い日ほどこっちも余裕なくなるし、客側にも余裕ないんだろうけど店員にぶつけんなって話
「お客様の声」を全部店内掲示する文化もやめた方がいい
あれクレーマーにステージ与えてるだけだろ
>>31
うちの近所のスーパー、投書の返答がたまに半ギレでおもろい
「確認しましたがそのような事実はありませんでした」みたいなやつ
>>32
それくらいでいい
全部謝るから相手が育つ
でも現場裁量って便利な言葉で、責任だけ現場に落ちるのが怖い
退店要請していい条件、記録の残し方、通報の基準、ここまでセットじゃないと守ったことにならん
>>35
結局そこよな
貼り紙より「この場合は会社が背負う」って明文化しないと誰も動けない
東京モンには分からんだろうな
明文化しても店長が「まあ近所だし…」で全部溶かすんだよ
教えてやるが、明文化ってのは店長の気分を縛るためにあるんだよ
「近所だから」で例外にした瞬間、次の店員が同じ客に詰められる
前の会社では〜退店要請した社員が後で本部に怒られてた
理由は「口コミが悪くなるから」
それブラックだぞ
口コミが人質になってるんだよな
Twitterな、昔から晒し文化はあったけど今は店名出して一瞬で燃やせるから現場が萎縮する
店員に怒鳴る動画、マジでインプだけは伸びるから終わってる
俺の飯投稿より伸びるの納得いかん
客の権利ってのは、商品やサービスを適正に受ける権利であって、従業員を人格攻撃する権利ではない
覚えておけ
態度が悪いなら記録して店や本部に言え
怒鳴る必要はない
勉強してから来い
前の会社では〜苦情受付フォームを作ったら電話怒鳴り込みが少し減った
出口を用意すると、まともな不満はそっちに流れる
結局「文句を言うな」じゃなくて「暴れるな」なんだよな
そこ混ぜるから話がややこしくなる
暴れる客「俺は意見を言ってるだけ」
これ最強カードやめろ
撮影も問題で、業務妨害やプライバシー侵害に近づくことがある
ただし店側も「撮影禁止」だけ貼って終わりにせず、対応手順を置け
前の会社では〜録画されたら社員が一歩下がって責任者に交代、ってルールだった
当事者を矢面に立たせ続けないのが大事
当事者を下げるだけでだいぶ違うよな
あの頃のTwitterは良かった、と言いたいが昔も変なのはいた
Twitterな(Xとは言わない)
人間は昔から変わらん、拡散速度だけ変わった
拡散速度が上がると、店員側も即死みたいになるからな
切り抜きだけで悪者にされるの普通に怖い
だから記録が必要なんだよ
時刻、対応者、客の発言、店側の説明
感情ではなく事実で守る
前の会社では〜記録フォーマットがなかったから全部メモ帳だった
それで労務に出しても「状況が分からない」って返される
転職しろ案件
現場裁量を認めるなら、裁量の範囲と証拠の残し方をセットにしろ
そこを抜くとただの責任転嫁だ
「店員の判断でお願いします」←いちばんリーチ取りたくない文言
客の権利側も、怒鳴らずに不満を通せる導線がないとこじれるんだよな
窓口が分からん店、多い
それはある
前の会社では〜クレーム窓口がレシートに小さく書いてあるだけで、結局レジに戻ってくる
設計が雑
レシートの豆粒文字を読めない客 vs そもそも読ませる気ない店
不満を言う権利と、従業員が逃げる権利は両立できる
一次対応を短くし、二次窓口へ渡す設計にすればいい
「この場で結論出せません、専用窓口で受けます」ってテンプレ、動画映えしないけど効きそう
動画映えしない対応が一番強いのはある
青バッジキモい連中も燃料ないと伸ばせない
前の会社では〜警察呼ぶ基準が「身の危険を感じたら」だけだった
それ、感じ方で揉めるからダメ
具体例がいる
大声が何分続く、退去要請を何回拒否、机を叩く、従業員の個人情報を求める
こういう基準に落とせ
覚えておけ
個人情報聞く客ほんと無理
名札もフルネームじゃなくていいと思う
特定されたらインプ稼ぎの素材にされる
名札フルネーム文化はもう時代に合ってないと思うわ
Twitterな、検索されたら終わり
罰則を重くする話ばかりだと、現場は証明できるかでまた悩む
先に逃げ道を太くしろ
退避、交代、記録、窓口、通報だ
それな
前の会社では〜バックヤード退避が「持ち場放棄」扱いだった
守る気がある会社なら、逃げることを業務手順にする
逃げたら負けとか言う精神論、だいたい上司は奥にいる
逃げ道を公式にすると、客側も「あ、ここから先は別ルートなんだ」って分かるんよな
エンゲージメントは低いが治安は上がる
店頭の貼り紙は最後の一枚でいい
その裏にマニュアル、責任者、記録様式、窓口、警察連携があるから意味を持つ
貼り紙だけだとお気持ち表明なんだよな
運用があると初めてルールになる
前の会社では〜「お客様第一」を掲げてたけど、従業員が壊れたら客対応も崩れる
まず店員を残す設計にしないと店が回らん
結論：怒鳴る客を論破するより、怒鳴られてる店員を消す
言い方悪いけどこれ
消すのではなく退避させる、だな
罰は後で考えればいい
その瞬間に必要なのは、従業員をその場から外す仕組みだ
ここまで読んでて言いにくいんだけど、うちの親がその怒鳴る側だったことある
店で揉めて、帰ってから武勇伝みたいに話しててキツかった
それは人としてどうなの
家族でも止めないとモラル的にアウトだろ
身内だと注意した瞬間こっちが悪者になるやつな
前の彼氏が店員に強く出るタイプで、横にいるだけで胃が痛かった
具体的な店名とか時期は書くなよ
個人情報だぞ消せ案件になる
マジレスすると親族のカスハラは三親等まで店に謝罪義務あるからな
>>89そんな設定ないだろ
今期の家族ドラマでももう少し法律監修してるわ
止めたけど「店員の態度が悪い」「客を舐めてる」で終わり
だから罰しろより、店側がその場で切れる仕組みが先だと思った
身内だから難しいのは分かるけど、加害側の理屈を家庭内で温存したらまた外でやるぞ
正論言って何が悪い
結局ログなんだよな
家族の説得も店の対応も、何があったか記録がないと全部お気持ちバトルになる
怒る人をその場で変えるのは無理だから、店員を逃がす設計って話に戻るんだな
横にいる家族も止めきれないなら、なおさら店だけで抱えない方がいい