最近のテンプレは丁寧だけど、被害、原因、再発防止がぼやけがち。架空例でいいから、どの文面が燃えやすいか分析しよう。
A文面こんなんか？
「この度は弊社の投稿により、ご不快な思いをされた皆様にお詫び申し上げます。再発防止に努めます」
はい主語消えた
>>2
まず誰に何をしたか書けよ
ご不快じゃなくて被害だろそれ
>>2
まあテンプレならなんとかなるっしょｗ
火力低めなら流れる流れる
>>3
それなすぎて😭
「あなたが不快になっただけ」みたいに読めるのキツい🥺
Twitterな(X とは言わない)だとこの一文だけで引用欄が祭りになる
また燃えてる企業文ってだいたい「一部表現」って言うんだよな
一部ってどこだよ全部見えてんだよ
「皆様」じゃないんだよ
直接傷ついた相手がいるならそこをぼかすな
モラル的にアウトだろ
でも名指ししたらしたでまた燃えそうじゃね？知らんけど
謝罪文の「ご心配をおかけし」も謎すぎw
心配してない、怒ってる、みたいな時ある😭
あの頃のTwitterは良かった
炎上しても謝罪文スクショに赤ペン先生が出てきて終わってた
>>10
「ご心配」と「ご不快」と「お騒がせ」三種の神器な
何に謝ってるか0になる
A文面を直すなら
「当社は、○○という表現で△△の当事者を傷つけました」
最低ここからだろ
>>13
急に答案出してきて草
でもそれいいじゃん！
お昼カレー食べたら白シャツ終わった
これも謝罪文いる？
>>15
「この度は弊シャツの管理不行き届きにより」
>>16
笑ってる場合じゃなくて、謝罪って責任の所在を示す行為だからな
>>19
急に授業始まって草
でも責任の所在ない謝罪文ってマジでふわふわ綿あめ🥺
「担当者の認識不足」も便利ワードな
誰だよ担当者って
机か？
>>21
担当者、関係者、一部ユーザー
炎上文の透明人間セット
>>23
透明人間謝罪会見、絵面おもろすぎて無理😭
>>24
正論言う係が来たぞ
でも今回はまあ正しい
Aの一番燃えるとこは「ご不快な思いをされた」だな
不快になった側の感受性に寄せてる感じがする
>>27
そう
「不適切な発信をしました」と「不快にさせました」は似て非なるもの
でも「不適切でした」って言うと何が？って詰められるしな
考えすぎだってｗ
>>29
いやそこ詰められて答えるのが謝罪では？うちはそう思ったw
青バッジキモいって言うと怒られる時代になったのも謝罪文を弱くしてる
被害者不在の謝罪文って、誰に頭下げてるか分からんから周囲向けの鎮火儀式になるんだよ
>>34
火の周りで「ご不快〜ご不快〜」って唱えてそう✨
>>33
これ
被害者に謝ってないのに世間には謝ってる顔するから二段階で燃える
A文面の改善点は3つ
被害、原因、再発防止
この3つを主語ありで書く
以上
>>38
急にスレがまともになった
まあ次のレスで脱線するっしょ
今北
ご不快構文、綿あめ、カレー、透明人間まで把握した😭
>>38
三要素にするとだいたい燃料の位置見えるんだよな
被害：書いてない
原因：確認不足
対策：今後気をつけます
これだと全部煙
確認不足って便利すぎる
何を確認しなかったのか書かないなら原因じゃない
HSP気質なんで「ご不快にさせた」って言われると、こっちの受け取り方が悪いみたいで傷つくわ…
Twitterな(X とは言わない)だと
ご不快→誰が？
確認不足→何を？
再発防止→どうやって？
の3点セットで引用燃えしてた
謝罪文ってステークホルダー向けのコミュニケーション設計だから、初動で全部出すとランウェイ削るんよ
>>45
出たランウェイ
人に迷惑かけた話を資金繰りみたいに語るのは人としてどうなの
海外だとそれ常識だぞ
被害者、原因、remediationを分ける
日本の謝罪はemotionalすぎて肝心のfactsが薄い
表にした
A文面
被害：関係者の皆様にご心配
原因：確認体制の不備
対策：社内教育の徹底
これ謝罪じゃなくて社内報では
>>48
社内教育の徹底って一番信用されないやつ
あの頃のTwitterはそれだけで大喜利始まってた
社内教育って言われると「で、誰がどう変わるの？」ってなる
繊細さんだから曖昧なのほんと無理
被害に「ご心配」は入らない
心配させたことじゃなくて、実害を受けた人がいるならそこを書くべき
でも実害を書き切ると法務レビューで止まるんよ
そこはCEOレターで温度感だけ出して、詳細は後日ピボットする
>>52
CEO語り始まったらだいたい煙幕
「私の未熟さ」って言いながら何も説明してないやつ
こっちでは普通だけど、CEOが出るならaccountabilityを明確にする
ポエム出すためじゃない
CEOの長文スクショ4枚はだいたい危険信号
Twitterの民は3枚目から読まないで燃やす
責任者が出ること自体は悪くない
ただ「私が全責任を負う」と言いながら具体的責任がゼロなのがモラル的にアウトだろ
「私の言葉が足りず」も苦手
足りなかったの言葉だけ？ってなる
>>57
あるある
言葉が足りなかった＝中身は悪くない、伝わり方の問題
って読まれて再点火
伝わり方の問題はブランド毀損を最小化するには必要なんだよ
シリーズA前ならなおさら
>>59
被害を受けた相手よりブランドを先に見るから燃えるんだよ
正論言って何が悪い
海外だと「we caused harm」って先に置くこと多い
日本だと「お騒がせしました」から入る
そこが遅れすぎｗ
>>61
お騒がせしましたはワイドショーの謝罪
Twitter炎上だと「騒いだお前ら宛て？」ってなる
例文Bも見ようぜ
「一部表現に誤解を招く可能性がありました」
これ、誰も傷ついてない前提になってるのに後段で「深く傷つけた」と書いてる
>>63
矛盾してるじゃん
誤解なの？傷つけたの？
HSP気質なんでそこブレると余計しんどい
>>63
そこ重要
誤解なら説明不足
傷つけたなら加害
同じ文に入れるな
Bは法務と広報が綱引きした跡に見える
法務「誤解」
広報「傷つけた」
CEO「私の未熟さ」
CEO汁は草
Twitterな(X とは言わない)ならトレンド入りしてた
こっちでは普通だけど、legal riskがあるならあるで別文書にする
謝罪文の中で責任の有無を濁すから変になる
表を更新するならこう
B文面
被害：深く傷つけた
原因：一部表現が誤解を招いた
対策：表現確認を徹底
原因だけ逃げてる
>>70
被害が「傷つけた」なら原因は「誤解」じゃなくて「配慮を欠いた表現」くらいじゃないの
>>70
対策の「表現確認」も弱い
誰が確認するのか、公開前に何をチェックするのかがない
チェックリスト化しても運用コストがバーンするだけなんだよな
スピード感を失うと競合に負ける
>>73
スピード感で人を傷つけていい理由にならない
それは人としてどうなの
スピード感って言うやつほど初動遅いんだよ
対応遅すぎだろって燃えてから出てくる
>>75
また燃えてる系のテンプレ
1日沈黙→CEO長文→リプ制限→二次炎上
リプ制限は海外でもbad signal
謝罪してるのにfeedback channel閉じるの、it's common senseで悪手
でもリプ全部開けると罵倒も来るから傷つくわ…
謝る側も人間ではある
>>78
罵倒はダメ
でも批判の受け皿を閉じて「真摯に受け止めます」は成立しない
真摯に受け止めます(通知は見ません)
あの頃のTwitterでも普通に燃えてた
受け皿はフォームに集約した方がノイズ除去できる
VC報告にも定量化しやすい
>>81
フォーム誘導もやり方次第
「個別返信しません」までセットだとまた燃える
海外だと問い合わせフォームにcase number出すの普通
日本は「貴重なご意見」で溶かすから追跡不能になる
追跡不能にするなら再発防止も検証不能
つまり謝罪文の三要素のうち対策が嘘っぽくなる
「貴重なご意見」って言われると捨てられた感じする
繊細さんだからそういう言葉に敏感
貴重なご意見フォルダ、絶対誰も開いてない
TwitterのDM開放してた方がまだ見える
ここまでまとめ
燃えやすい文面
1 被害が「ご心配」「ご不快」止まり
2 原因が「確認不足」「誤解」止まり
3 対策が「徹底」「教育」止まり
4 CEOが急に人生を語る
>>87
人生を語るのはリーダーシップの文脈もあるから一概に否定できない
創業ストーリーは資産
>>88
謝罪文で資産形成するな
モラル的にアウトだろ
創業ストーリーはaboutページに置け
apology letterに入れるな、海外だとそれ常識だぞ
CEOの幼少期の話とか出てくると、こっちが責めてるみたいで罪悪感に誘導される感じある
>>91
それ煙幕というか論点ずらしだな
被害→CEOの苦労話
原因→社会の複雑さ
対策→決意
全部ぼやける
決意表明だけで終わる謝罪文、Twitterでは「で？」が1000件つく
決意は対策じゃない
仕組みを変えるのが対策
担当者、期限、確認方法まで書いて初めて再発防止
期限まで書くと未達リスクがあるから、あえて曖昧にして期待値をコントロールするんよ
>>95
その期待値コントロールが燃料って話してるんだが
期限を書けないなら「いつ報告するか」を書く
海外だとinterim update出す
日本遅れすぎｗ
中間報告あると少し安心する
放置されると勝手に想像して疲れるんよ
放置期間に考察班が育つんだよな
Twitterの怖いところそこだった
考察班、Bの矛盾もう一個見つけた
「事前確認を徹底していたにもかかわらず、確認不足がありました」
徹底とは