現場の個人対応に寄せすぎると、説明する側も来る側も消耗する。案内表示、予約制、AIチャット、電話導線、どれが現実的なんだろうな。
ずっとROMってたけど、前に窓口の臨時やってた。
怒鳴られる原因ってその場の説明が下手とかじゃなくて、来る前の情報がバラバラなんだよな。
サイト、電話、自動音声、紙の案内で言ってることが微妙に違う。
最後に座ってる人が全部回収する構造になってる。
予約制は効くけど、予約できない層をどう拾うかで詰む。
プロダクトで言うと導線設計が雑なままフォームだけ置いてる状態。
VCが見たら即ピボット言うやつ。
歴史的に見れば〜窓口って現代の関所だからな。
通行手形が足りない、書類が違う、隣の村へ行け、で民がキレる。
歴史は繰り返す。
怒られ係って名前からしてアウト寄りだろ。
職員も利用者も人権あるんだから、怒りを受け止める前提の設計をやめろって話。
多様性以前に安全配慮。
深夜のテンションで言うけど
窓口の番号札ってラスボス前の整理券感あるよなｗｗｗ
>>3
予約制にすると「予約の取り方がわからん」で別の窓口が炎上するんよ。
電話で予約受けると電話が死ぬし、ネット限定にすると今度は家族総出。
だから結局、予約制そのものより例外処理の設計が本体。
>>6
わかる
番号呼ばれて窓口行ったら「それは3番です」って言われる中ボス戦な
それ明治の役場制度でも似たような混乱あったぞ。
新制度を作る、説明が追いつかない、村の名主っぽい人が間に挟まれる。
今の怒られ係、名主ポジでは。
AIチャットは便利だけど、そこで誤案内した時に誰が責任取るのって話。
「AIが言ったので」は利用者にも職員にも冷たい。
導入するならログと訂正導線までセット。
>>8
3番行ったら「まず1番で番号取ってください」
無限回廊ｗｗｗ
AIは一次切り分けならあり。
ただしFAQを最新化する運用コストを誰も見積もってないパターン多い。
シード調達した会社が作った綺麗なデモだけ見て導入すると死ぬ。
>>13
紙は強い。
高札場から変わってない。
でも読まない人は読まない。
>>13
紙だけだと読めない人、見えづらい人、日本語が苦手な人が詰む。
アップデートしろ。
>>13
A4に「まず落ち着け」って貼っとけ
夜だから許せ
電話導線も地味に大事なんだよな。
窓口に来なくていい用件を電話で完結させるだけで相当減る。
ただコールセンター化すると今度はそこが怒られ係になる。
>>17
それ。
電話の人が「詳しくは窓口で」って言った瞬間に、怒りがチャージされた状態で来る。
窓口はボスじゃなくて爆発地点。
爆発地点は草
でも一揆もだいたいそこまでに不満たまってるからな。
窓口で急に生まれた怒りじゃない。
怒ってる側を全部悪者にするのも違うんだよ。
生活かかってる手続きで何度もたらい回しにされたらそりゃ荒れる。
でも怒鳴っていい理由にはならん。ここ分けないと無理。
>>20
正論なんだけど深夜に読むには重い
俺は番号札の音をもっと優しくしてほしい
ﾋﾟﾝﾎﾟｰﾝがもう怖い
結局、予約制もAIも電話も単体だとただの責任移動なんだよな。
入口で期待値を揃えて、途中で迷子を拾って、最後の人間に全部投げない。
それやるには部署横断のオーナーが要る。だいたいそこが一番いない。
>>22
部署横断のオーナーとか一番存在しないやつじゃん
責任は横断するけど権限は縦割りのまま
もう終わりだよこの国
>>23
責任だけフリーパスで草ｗ
権限は改札で止められるのほんま草不可避ｗ
昔は窓口のベテランが全部覚えてて、その人に聞けば回ったんだよな
良くも悪くも属人化で解決してた
今は制度だけ増えて人が残らん
>>25
それは暗黙知に全ベットしてた状態なんだよな
人が辞めた瞬間にナレッジもバーンする
SaaSなら即ピボット案件
このコピペ思い出した
客「できる？」
窓口「確認します」
上司「規則です」
別部署「うちじゃないです」
電話「窓口で聞いてください」
客「誰なら分かるの？」
全員「……」
>>27
沈黙のところリアルすぎるｗｗｗｗｗ
そこで窓口の人だけ目の前にいるから殴られるんだよなｗ
>>28
目の前にいる奴が責任者に見える問題な
実際は末端なのに、利用者から見たら組織の顔
どうせ上は数字しか見てないだろ
新参は知らんだろうけど、昔の役所ってもっと偉そうだったんだぞ
今は接遇だけやたら丁寧になって、そのぶん怒鳴る側が増長してる感じもある
>>30
丁寧語でサンドバッグ化してて草
「申し訳ございません」でHP削られていくやつｗ
怒りをゼロにするのは無理だから、エスカレーション設計が要る
一次対応、制度説明、例外判断、苦情受付を同じ人にやらせるなって話
ここ分けないとランウェイが尽きる
>>32
分けたら分けたで「たらい回し」って怒られるだけ
お前ら呑気だな
窓口を増やしても怒りの移動距離が伸びるだけだろ
>>33
怒りの移動距離ってなんだよ
でも分かるのが嫌だ
怒りのマイレージ貯まってて草ｗ
窓口到着時には上級会員ｗ
>>32
苦情受付を別に置くのは昔からあるけど、そこに権限がないと結局聞くだけ係になる
「貴重なご意見」で終わるやつな
>>36
そこは権限とSLAをセットにしないとダメ
何日以内に回答、誰が判断、例外はどこまで許す、を見える化する
ただこれやると部署のKPIが燃える
>>37
KPIが燃えるからやらない
やらないから現場が燃える
現場が燃えても補充すればいいと思ってる
どうせ無理だろ
テンプレ貼っとくわ
怒る人「早くしろ」
窓口「制度上できません」
上司「現場で丁寧に説明して」
現場「丁寧に説明しました」
怒る人「納得できない」
上司「もっと丁寧に」
永久機関完成
>>40
昔はそこで課長が出てきて終わり、みたいなのあったんだけどな
良い意味でも悪い意味でも顔で収めてた
今は課長もルールから出られない
AIチャットは入口整理には効くと思う
必要書類、予約枠、よくある質問は人間が受ける必要ない
でも不満の最終処理をAIにやらせたら炎上ラウンド突入
>>42
AI「お気持ちは理解しました」
客「理解すんな出せ責任者」
ここまで見えたｗｗｗ
>>42
AIで入口を整えても、制度が複雑なままなら最後に詰まる
詰まった時だけ人間が出てくるなら、その人間が怒られ係になるだけ
この板も変わったな
昔なら「怒鳴る奴が悪い」で終わってたのに、今日は仕組みの話してる
>>45
たまには知性出る板ｗ
なお明日には戻るｗ
利用者側にもステータス表示が要るんだよ
今どこで止まってるのか、次に誰が何をするのか、却下なら理由は何か
見えない待ち時間が怒りを資金調達してる
>>47
怒りがシード調達してシリーズAで窓口に来るのやめろ
>>47
それ作るのにも金と人が要る
でも削られるのはまずそこ
見える化とか言いながら、見えたら困る遅延も多いだろ
結局、怒りを受ける専門職を置くなら、その人を守る仕組みも要る
録音、交代、退避、出禁基準、上司の介入
精神論で「うまくなだめて」は昭和でもきつい
>>50
怒られ係に根性論だけ渡すのブラックすぎて草も枯れるｗ
でもそこまで整える予算は出ないんだろうなｗ
>>50
これ退避ルールないと中継ぎ酷使やで
怒られ係の登板間隔管理せな肩壊すやんけ
>>52
窓口を投手起用で語るな
でも顔真っ赤な客を敬遠する基準は要るわ
マジレスすると自治体には怒鳴り声を点数化して翌年度の窓口予算が増える制度ある
>>54
その制度ピント合ってなさすぎだろ
解像度低い嘘つくな
一時間止まってたのに戻るけど
人を壁にするなら、その壁にも休憩と逃げ道は要ると思う
シェラカップ置く場所くらいの余白でも