便利にしたい気持ちは分かるんだが、結局どこに何があるか分からん問題。行政サービスのUIってどうすればいいんだ。
>>1 それなすぎて😭
便利アプリのはずなのに宝探し始まるの何なん
自治体アプリ、ログインできた時点でまず表彰ものだからな
さすがっすね（棒
これって結局どの手続きが一番迷うん？
住民票？税金？子育て系？マジで分からん
制度的にはそうなってる、で終わる話が多い
部署ごとに持ってる手続きが違うから、アプリ側で横断検索しようとすると調整が増える
>>4 まず自分の自治体アプリ触ってこい
過去ログ読めと言いたいが過去ログにも答えないやつ
証明書メニューまじ迷子になる
住民票ほしいだけなのに、くらし→届出→証明→窓口予約？みたいな迷宮🥺
>>7 証明書を探す過程で住民としての忍耐力を証明させてるんだぞ
素晴らしい設計ですね（笑
>>7 コンビニ交付とは別なん？
アプリで申請して郵送？そこから分からん
>>9 自治体ごとに実装違う
証明書発行、予約、電子申請、外部サイト誘導が混ざってる場合がある
リスク高くないかって話もあって一本化しにくい
土曜朝に役所アプリ開く時点でえらすぎ
うちはまだ布団と協議中w
>>12 布団のUIは優秀
入る、出ない、寝る の3ボタンしかない
>>10 外部サイト誘導ってどういうこと？
アプリなのに別ブラウザ飛ばされるやつ？
>>14 そういうやつ
規約的には各サービスの責任範囲を分ける必要がある場合もある
利用者から見ると知ったこっちゃないのは分かる
>>16 何とかしたい人はいる
ただ予算、条例、委託先、既存システム、全部別レーンで走ってる
縦割りって言われるやつ
>>17 別レーン走ってるのに利用者だけ交差点で轢かれてる感ある😭
てか検索窓に住民票って入れてもPDFのお知らせ出してくるの何
検索とは
>>22 PDFで告知して、そのPDFの中に申請先URLがあるパターンは本当にやめた方がいい
ただ古い運用が残ってる自治体は多いと思う
結局PDFからURL探す作業って役所版宝探しなんよ
無職のプロだぞ俺は時間あるからいいけど普通の人キレるだろ
これってアプリ作る前に手続きの流れ整理してないってこと？
マジで分からん
制度的にはそうなってる手続きをアプリに載せてるだけ、というケースはある
オンライン化したからといって必要書類や審査フローが消えるわけではない
HSP気質なんで必要書類が画面ごとに増えていくの見ると心拍数上がる
最初に全部言ってほしい
ずっとROMってたけど、これUIだけの問題じゃないと思う
多くの自治体アプリって、利用者がやりたいことじゃなくて役所内の部署や制度名で並んでる
住民票、税、子育て、防災、健康、施設予約みたいに箱はあるけど、実際の利用者は引っ越したい、子どもが生まれた、親が倒れた、会社に出す書類が欲しい、みたいな状況で来る
なのに入口が制度名だから、まず自分の困りごとを役所語に翻訳しないと進めない
ここで詰まる人が多い
アプリのボタンを丸くしても、制度の棚割りがそのままなら迷路は迷路
…またROMに戻る
>>28
役所語に翻訳ってどういうこと？
住民票は住民票じゃないんか
>>29
例えば同じ住所変更でも、住民基本台帳、国保、児童手当、介護、税で担当が分かれる
利用者は引っ越し一回のつもりでも、制度上は複数手続きになる
引っ越し一回で役所内スタンプラリー始まるの草
働いたら負けかなと思ってたけど手続きにも負ける
だから窓口行って紙で聞けばいいんだよ
手書きの方が温かみあるだろ
人間に聞けば一発なのにアプリで迷う意味が分からん
>>29
会社に出す住所確認の書類が欲しい人は、住民票なのか住民票記載事項証明なのか、マイナンバー記載ありなしなのか分からないまま探す
利用者の言葉は会社に出す紙
行政の言葉は証明書の種類
このズレが入口で起きてる
>>30
じゃあアプリ側で引っ越しって押したら関係あるやつ全部出せばよくね？
>>34
理想はそれ
ただ制度ごとに必要条件が違うので、誰に何を出すかの判定を間違えるとリスク高くないかという話になる
>>35
リスクって言葉出た瞬間に全部止まる感じある
繊細さんだから責めてるわけじゃないけど、利用者側の不安もリスク扱いしてほしい
目的別導線にしてくれ
引っ越した
子ども生まれた
仕事辞めた
親の介護が始まった
金がない
このへん押したら必要な手続き並ぶだけでだいぶ違う
>>37
金がないボタン欲しすぎる
それ押したら何が出るん？
>>38
無職のプロだぞ
国保の減免、年金免除、住民税の猶予、家賃系、給付金系、相談窓口
自治体によって違うからそこをアプリが整理しろって話
>>37
ライフイベント別導線はかなり有効だと思う
ただ最終的には各制度の根拠法令と要件に着地するので、案内文の責任範囲をどう設計するかが課題
スマホ持ってない老人どうすんだよ
何でもアプリに寄せるな
昔は紙の申請書と窓口で回ってたんだからそれでいい
>>41
紙をなくせとは誰も言ってないと思う
ただ窓口も電話もアプリも同じ目的別の整理にすれば、職員が案内するときも楽になる
デジタル化ってスマホに押し込むことじゃなくて、手続きの地図を作ることだと思う
>>42
手続きの地図って表現は分かる
今は地図なしで庁舎の裏口から入らされてる感じ
目的別にしたら部署のページって要らなくなるん？
どういうこと？
>>44
内部向けには部署別管理が必要
外向けには目的別、内部では部署別、という二層構造にするのが現実的だと思う
利用者に内部構造見せるなってことだな
コンビニで弁当買う時に仕入れ部署の都合とか知らんし
でも目的別とか言っても結局選択肢多すぎて迷うだろ
紙なら係の人が赤ペンでここって教えてくれる
手書きの方が温かみあるだろ
>>47
窓口案内の良さは否定しない
むしろ窓口職員が持っている暗黙知を、アプリやサイト側にも反映させる必要がある
窓口の人ガチャもあるからなあ
優しい人だと助かるけど、忙しそうな人に当たると傷つくわ…
暗黙知って何？
ググってもふわっとしててマジで分からん
>>50
この人は国保も関係ありそう、とか
この聞き方なら本当に欲しいのは別の証明書っぽい、とか
窓口の人が経験で補ってる判断のこと
それをチェックリストや質問分岐に落とせると強い
質問分岐いいな
あなたは今働いていますか？いいえ
貯金はありますか？ないです
人生は？詰んでます
みたいに進めてくれ
>>52
冗談抜きで、質問文の聞き方は重要
所得、世帯、扶養、居住実態あたりは言葉の意味を誤解されやすい
そうやって質問増やすから嫌になるんだよ
最初から紙一枚に全部書かせろ
スマホの小さい画面でポチポチやるのがまず無理
スマホ弱者って言われるのも傷つくわ…
苦手な人がいる前提で作るのは大事だと思う
紙派とスマホ苦手な人向けに、アプリで入力して最後に印刷とかはダメなん？
>>56
申請書作成支援としてはあり
電子申請ではなく、入力補助と印刷までにすると導入ハードルが下がる場合はある
>>57
それでも価値あると思う
オンライン完結だけをゴールにすると本人確認や添付書類で詰まりがちだけど、まず迷わず正しい申請書にたどり着けるだけでも改善
段階を分けた方がいい
正しい申請書にたどり着けるだけで偉業扱いなの冷静にやばい
でも実際そこが一番きつい
オンライン完結とか言い出すからおかしくなる
窓口残せ
人間の仕事奪うなよ
>>60
窓口を残すことと、事前案内を分かりやすくすることは両立する
制度設計を整理しないままアプリだけ増やすと、結局窓口にも問い合わせが戻ってくる
>>58
オンライン完結にすると結局、本人確認をどうするかが最大の壁になる
マイナ連携すれば終わり、みたいに言われがちだけど、制度的には申請ごとに確認すべき事項が違う
出たマイナ
困ったら全部カードに祈るやつ
さすがっすね（棒
でもマイナでワンストップ化したらシナジーあるよな
ログインして自治体サービス全部出てきてPDCA回せばよくね
>>64
半年ROMれ
ログインできることと申請できることは別問題って上で散々出てるだろ
ずっとROMってたけど、マイナ連携は使う側からすると入口が増えてるだけに感じる時がある
カード読み取り、暗証番号、券面事項、署名用、利用者証明用、スマホのNFC位置、ブラウザ遷移、アプリ復帰
どこで失敗してるのか分からないまま最初からやり直しになる
本人確認が大事なのは分かるけど、本人であることを証明する前に本人の心が折れる
…またROMに戻る
まあ俺に言わせればな
本人確認をUIの外に置いてる時点で負けなんだよ
「ここから先は別アプリです」「戻ると消えます」みたいなのを市民に投げてる
>>67
規約的には外部認証基盤に遷移するのは珍しくない
ただ、戻り先の状態保持やエラー表示を設計してないと、利用者から見ればただの不具合になる
そこはリスク高くないかとは思う
本人確認のために本人を迷子にする
素晴らしい行政体験ですね（笑
てか自治体アプリってUXリサーチしてんの？
ユーザーインタビューしてペルソナ切ってジャーニーマップ作れば改善しそう
>>70
テンプレ嫁
予算と仕様書の話を避けてカタカナ並べるな
古参的にはこうなんだよ
現場「分かりやすくしたい」
上「既存様式を全部載せろ」
ベンダ「仕様書通り作ります」
利用者「何これ」
誰も悪くない顔して全員ちょっとずつ悪い
>>72
調達仕様書に「既存の紙様式と同等の項目を入力できること」だけ書いてあると、紙を画面に移したものになりやすい
業務フロー整理まで含めるなら、その分の予算と期間が必要
>>73
予算と期間が必要です、か
へー大変だね（鼻ホジ
じゃあ市民はその間ずっと宝探ししてればいいんすか
>>74
だから段階的にやる話になる
ただ、根本整理なしに画面だけ直しても、問い合わせ先が増えるだけというのは本当にある
問い合わせ先が増えるの草
アプリの問い合わせ先に電話したら役所に聞いてくださいって言われるやつか
黙ってたけど一言言わせてくれ
実際それあった
アプリのエラーは委託先、制度の内容は自治体、本人確認は別サービス、マイナカード自体は別窓口
こっちは一つの申請をしてるだけなのに、向こうは担当が分裂してる
責任部署が分からないと、怒りの持って行き場がなくなる
>>77
怒りのたらい回しまでワンストップ化
すごい発想ですね（笑
>>77
過去ログ読めと言いたいが、これは分かる
担当が分かれてるなら、せめて利用者に見える窓口は一本にしろって話
このスレも変わったな
最初はボタンが分からんとか言ってたのに、もう調達と責任分界点の話になってる
でもだいたいそこに病巣あるんだよな
責任分界点って就活で聞いたことあるわ
ステークホルダー管理ができてないんだな
シナジー不足
>>81
就活ワードで行政DXを倒そうとしてるやつｗ
その勢いで面接も倒してこい
責任部署が不明に見えるのは、内部では所管が分かれているから
申請の中身、システム運用、認証基盤、コールセンターで契約も担当も違う
ただ、利用者向けには一本化しないと不満が出るのは当然
>>84
内部では分かれてますって言えば市民のスマホ画面も分裂して見えるんですかね
さすがっすね（棒
まあ俺に言わせればな
外注が悪いんじゃなくて、外注に何を作らせるか決める側が弱い
「いい感じに使いやすく」なんて仕様書に書けないから、結局チェックリストだけ満たす
>>86
それな
外注叩きだけしてるやつは半年ROMれ
仕様書読まずにベンダのせいにするのは雑
>>87
でも出来上がるのは雑なアプリ
雑な批判と雑な成果物で釣り合ってて美しいですね（笑
>>86
調達仕様書で成果物を縛りすぎると改善余地がなくなるし、抽象的すぎると検収できない
ここは本当に難しい
利用者テストを要件に入れる自治体もあるけど、まだ十分とは言いにくい
ずっとROMってたけど、利用者テストって高齢者とかスマホ苦手な人も入れてるのかな
職員とベンダだけで触って「分かりますね」ってなっても、実際の利用者は暗証番号の種類で止まる
あと途中で保存できないのが地味にきつい
添付書類を探してる間にセッション切れると本当に終わる
セッション切れはガチで萎える
せめてドラフト保存してほしい
フォーム途中離脱率をKPIにしてPDCA回せ
>>91
急にまともなこと言うな
でもKPIだけ置いても、誰が見るのか問題がある
KPI見て改善します
なお次年度予算まで動けません
行政のスピード感、素晴らしい意見ですね（笑
>>93
年度予算の制約はある
ただ、軽微な文言修正やFAQ更新まで全部遅いなら運用設計の問題
そこは分けて考えた方がいい
古参から言わせると、FAQ更新で逃げるサービスはだいたい負け
画面で分からないことをFAQに追い出してるだけ
マイナの暗証番号も「説明を読め」じゃなくて、その場で違いが分かる作りにしろ
>>95
FAQ全100項目を読めば誰でも使えます！
やさしい！ デジタル！ 未来！
マイナの暗証番号4種類あるの普通に初見殺しだよな
どれ入れるか間違えてロックされたら市役所行きってオンラインとは
>>97
暗証番号ロック解除は本人確認上、対面が必要になる場合がある
法的には理由があるけど、利用者体験として厳しいのは否定しない
>>98
オンライン申請するために窓口へ行く
哲学かな
黙ってたけど一言言わせてくれ
本人確認を厳密にするほど、困ってる人ほど脱落しやすくなる気がする
忙しい人、スマホ苦手な人、書類が揃ってない人、説明を読む余裕がない人
不正防止は大事だけど、全員に同じ強度の手続きを要求して、結果的に必要な人が申請できないなら本末転倒じゃないか