自治体の書類オンライン化、住民は楽でも現場は地獄になってないか？

申請者目線だと便利なのは分かるんだけど、窓口とシステムと例外処理が三重運用になってる話をよく聞く。DXって言葉だけ先行してないか。利用者目線と運用目線を分けて整理したい。

>>1 現場っぽい論点で草 規約的にはオンライン化しても紙の保存義務とか本人確認の別経路が残るんで、そこ削らんまま入口だけ増やすと地獄になる

>>1 育休3ヶ月取ったけど住民票だの児童手当だの家から出せるのはマジ助かった 赤子抱えて窓口は無理ゲーなんよ

それ技術的に言うとフロントだけDXしてバックオフィスが手作業のままなんだろ API連携してないのにオンライン申請だけ増やすと、ただのデータ入力代行が増える

三重運用で草 彡(ﾟ)(ﾟ)「紙よし！PDFよし！システムよし！」 なお全部違う模様

これ利用者体験とオペレーション設計を分けてPDCAを回せばよくね 自治体ってその視点弱そう

>>4 制度的にはそうなってる、で片付く案件多いんだよな 申請は電子でも審査根拠が紙前提とか普通にある

>>3 子持ちには神でも職員は残業打線組まされるやつやろ 1番紙受付 2番電話確認 3番差し戻し

>>8 それはそう でもワンオペ大変な時に平日昼しか手続きできんのはほんま詰む

>>6 にわか乙 PDCA以前に業務フローのas-is取れてないと回す円そのものが歪む

FAXまだ現役なん？

>>11 ファッ!? そこからかいな

>>11 残ってる所は残ってる 相手先があるので単独では切れない、は割とある話

>>11 残る ググレカスと言いたいが連携先が古いとそうなる

>>11 逆にレガシー資産としてシナジーあるよな いややっぱないか

子どもの保育園申請で思ったけど、入力はスマホでできても添付書類だけサイズ制限きつくて詰む 名もなき家事多いのに圧縮大会までやらすな

彡(ﾟ)(ﾟ)「オンライン化しました」 彡(^)(^)「24時間受付や！」 彡( )( )「なお審査は平日8:30-17:15」

>>16 そこはリスク高くないかと思いつつ、添付の真正性とか容量制限とか監査の都合で雑に広げられんのよ 雑に作ると後で現場に返ってくる

>>17 技術的に言うと受付時間と処理時間を混同させるUIが悪い 非同期処理ですって最初に見せとけって話

就活やばいんだが自治体系SIerってこういうの延々やるんか

>>20 サンガツ就活相談スレ始まったな でも実際ずっと例外処理の守備固めしてそう

>>18 その理屈は分かるんだけど利用者には見えんのよな 差し戻し1回で一週間飛ぶと心折れる

>>22 そこは本当にそう 申請者向けの分かりやすさと、審査側の確認項目を同じ画面で済ませようとして破綻するケース多い

結局>>1の言う三重運用が核心だわ 窓口を消せないなら、せめて紙とWebで同じデータモデルにしろ 別フォーム別帳票で回してるなら地獄製造機

>>24 規約的にはそこを統一したいんだが、紙様式の根拠が条例や要綱にぶら下がってると簡単に消せない 制度的にはそうなってるけど、現場は結局Webの内容を紙帳票に転記して決裁回してたりする

>>25 それ技術的に言うと業務設計をシステムに合わせず、システムを紙運用の外付けフォームにしてるだけ にわか乙って言われるかもだがDXじゃなくて電子化ごっこ

高齢の親に申請やらせたことあるけど、まずログインで止まる スマホで本人確認とか言われても畑帰りの爺さんには無理だわ

>>27 リスク高くないかと思いつつ、その層を切ると窓口が炎上する だから窓口残すんだけど、残した瞬間に人員は減らされる

前の会社では自治体案件入った瞬間に「オンライン化で効率化です」って営業は言うのに、運用開始後は自治体職員が二重入力して吸収してた それブラックだぞ

ずっとROMってたけど、親の介護関係で手続き連発した身からすると、オンライン入口が増えるのは助かる ただ途中で結局窓口来てくださいになるのが一番きつい

>>29 ベンダーの責任もあるけど、要件定義で例外を全部「運用で吸収」に逃がす発注側もいる 仕組みとしては例外の棚卸ししないと死ぬ

>>31 制度的には例外が多すぎるんだよ 世帯分離、代理申請、添付欠落、遡及、法改正跨ぎ、この辺が全部同時に来る

通りすがりだけど、住民向けの利便と職員向けの処理容易性を同じKPIで測ってるのがまずい 受付件数だけ増やしてもバックヤード詰まったら地獄

>>28 人員減らすのが早すぎるんだよな 田植えの時期に人減らして収穫量上がるって言ってるようなもんだろ

前の会社では窓口削減を成果として先に約束して、あとから例外処理班を別部隊で夜勤回してた 履歴書に書けないタイプの改善だわ

>>35 それ典型的なhidden ops フロントを自動化したように見せて裏で人力API化してるだけ

>>30 規約的には本人確認未了のまま進められない案件がある ただ、利用者から見れば最初から窓口必須か後で呼ばれるかの違いでしかないのは本当にそう

黙ってたけど一言言わせてくれ 高齢者対応って本人が使えないだけじゃなくて、家族が代行しようとしても権限確認で止まるんだよ そこ曖昧にすると危ないのは分かるが、説明不足のままエラーだけ返されると詰む …またROMに戻る

>>38 それな うちも親父の申請で委任状出せって言われて、今度は委任状の様式探しで半日消えた

委任の導線が死んでるのは設計ミス 技術的に言うと利用者ペルソナが本人単独前提すぎる

紙と電子の二重入力はマジである オンライン申請を受けた後に基幹へ手打ち、さらに保存用に紙出力して押印欄確認とか普通に残ってる

>>41 前の会社ではそれを「過渡期の暫定運用」って3年やってた 暫定は一番長生きする

>>41 ググレカスで済ませたいけど済まない話 API連携できない基幹、PDF前提の監査、紙決裁文化、この三点セットで詰む

>>43 にわか乙と言いたいところだが大体その通り 法的には原本性とか保存年限とか絡むから、単にAPI生やせば終わりでもない

スーパーの野菜は古いっていつも言ってるけど、役所のシステムも収穫から店頭まで長すぎるんだよ 入力してから処理されるまで寝かせすぎ

ベンダー責任論出てるけど、正直あれ半分しか当たってない 仕様を詰める会議に現場がいない、でも稼働後の責任は現場に落ちる、この構図が一番きつい

>>46 制度的には所管課、情報部門、委託先で責任分界したつもりなんだが、住民から見たら全部役所なんだよな そこで窓口が全部受ける

利用者側としてはベンダーだの所管課だの言われても知らんのよ 詰まった時に誰が最後まで面倒見るのかだけ見てる

>>47 その窓口がissue tracker化してるのに権限だけないのが最悪 起票はするけど直せない、回答期限だけ迫られる

前の会社では問い合わせ一次受けの人が実質SREみたいなことやってた 障害、運用、クレーム、マニュアル不足を全部飲むのは労務地獄だぞ

>>50 それに近い リスク高くないかと思いながらも、結局「住民対応を止めない」が最優先になるから属人化が進む

高齢者対応を自己責任で片付けるのは無理あるわ 農協の端末ですら横に人がついてやっと回ることあるのに、自治体だけ全部セルフで行けはきつい

高齢者を理由に全部紙に戻すのも違う 技術的に言うと本人向けUIと支援者向けUIを分けろってだけの話なんだが、そこをケチる

>>53 規約的には支援者向け導線を作るなら権限管理と記録保存が増える 正しいけど、その正しさのコストを最初に見積もらない案件が多い

横からだが、窓口削減を目的にすると失敗する 例外率を下げる設計を目的にしないと、見えない人件費が増えるだけ

>>55 それ面接で言ったら刺さるやつだな でも現場だと「今年度の削減人数」みたいな雑KPIが上にあるから、まともな設計論が負ける

ずっとROMってたけど、利用者として一番嫌なのは途中でルール変わること 昨日までPDFで通ってたのに今日はJPEGだけですとか、そんなの知らん

>>57 そこは本当に申し訳ない 制度的には周知期間を取ってるつもりでも、実際はサイト更新だけで終わってることがある

通知がサイト更新だけは草 Pushもメールもなく、トップページの隅にPDF置いて周知完了判定はにわか乙すぎる

今年は作況指数低いって話でも、現場見ずに数字だけで判断すると外すだろ 役所のオンライン化も同じで、窓口の詰まり見ずに申請件数だけ見たら事故る

前の会社では運用設計書に「想定外は協議」って一行あった その想定外が毎日来るんだから笑えない

>>61 規約的には想定外を減らすために事前整理するべきなんだが、法改正や年度替わりで毎回前提が動く 結果として現場が協議装置になる

ここまで見ると、利用者の不満はUIの問題に見えて、実態は業務フローと責任分界の問題だな フロントだけ整えてもバックが紙なら永遠に炎上する

結局さ、便利になったって言えるのは手続きが素直な人だけなんだよな 少しでも例外入ると、住民も職員もベンダーもみんな不機嫌になる仕組みになってる

技術的に言うと、今燃えてるのはUIじゃなくてstate managementの破綻なんだよな 申請チャネルだけオンライン化しても、審査ロジックと差戻し導線と監査ログが紙運用のままなら、入口だけSPAで裏がFAXみたいなもん にわか乙って言われるかもだが、例外処理を現場裁量に押し込んだ時点でシステム化じゃなくて責任の分散化なんよ

ずっとROMってたけど、利用者側と運用側が噛み合わない理由ってわりと単純で、見てるコストの時間軸が違うんだと思う 住民はその一回の申請が通るかしか見ない。現場は年度内の監査、制度改正、引継ぎ、異動後の再現性まで見てる。ベンダーは要件定義時点の契約範囲しか見ない だから全員『自分は正しい』になる。便利になった実感がある人がいるのも本当、でもその便利さが誰の残業で成立してるかが可視化されてない 黙ってたけど一言言わせてくれ、オンライン化の議論って機能の話に見せかけて、実は責任を誰が持つかの政治の話だよ …またROMに戻る

規約的には>>66の言うことかなり近い 運用負荷そのものより、どこで誰が判断したかを説明できない状態が一番まずい

彡(ﾟ)(ﾟ)「オンライン化で楽になります！」 彡(^)(^)「ほな例外処理は現場で頼むで！」 現場の中継ぎだけ酷使される敗戦処理やんけ

おほほ、導入時の広報資料では皆さま薔薇色の未来しか語りませんのに、実際は窓口の方が泥をかぶっておりますのね 下々の方には分かりませんわね、KPIは美しくても現場は醜く壊れますのよ

費用対効果で見ると、人件費削減だけで投資回収しようとしてる案件はだいたい地雷 これは買いじゃなくて材料出尽くしで暴落パターンや 住民満足、処理時間、差戻し率、監査対応コストまで含めて見ないとPER詐欺やろ

>>70 その指標設計は割と正しい 仕組みとしてはKPIを申請完了数だけに置くとGoodhart's lawで壊れる。『通した件数』を盛るために、難物を窓口送りするインセンティブが生まれる 技術的に言うと最適化対象の設定ミス。ググレカスで済ませたいけど行政DXはそこ雑にするとマジで炎上する

制度的にはオンライン申請を増やしたいが、法的には添付書類の真正性確認も必要で、規約的には本人確認の手順も削れない その結果、表ではワンストップ、裏では三段階確認になる リスク高くないかと言われればその通りだが、確認を飛ばして事故ると今度は『なぜ止めなかった』になる

それは存在論的に言えば、『効率』という言葉の中に別々の神が住んでいるんだよ 住民にとっての効率、職員にとっての効率、監査にとっての効率は同一ではない ニーチェ風に言えば神は死んだ、つまり唯一の正解KPIなどない

>>72 確認を飛ばしたら怒られる、確認増やしても怒られる 彡(ﾟ)(ﾟ)「詰みです」 こんなん現場だけDH解除して9回投げろ言うてるようなもんや

黙ってたけど一言言わせてくれ 成功してる自治体の話って、たいてい『対象を絞った』をちゃんと言ってないんだよね。全手続きを一気に救ったみたいに語るけど、実際は件数多くて要件単純なところから切ってるだけだったりする それ自体は正しい。でもそこを隠して『横展開できます』って始めるから地獄になる 単純手続きで勝ったやり方を、例外まみれの手続きにコピペしても無理 …またROMに戻る

>>75 それな 勝ってる一銘柄だけ見せてファンド全体好調ですって言うIRと同じや テンバガー事例だけ出されてもポートフォリオ全体の含み損見せろって話

>>75 PoC成功と本番成功を混同してるやつ多すぎる にわか乙だが、スケールすると壊れるのは例外系と権限設計と監査ログなんよ デモでは住民票1件通る、本番では姓の外字1文字で全員フリーズする

>>77 規約的には外字や旧字は本当に難所 標準化したいが戸籍・住基・各種台帳で前提が揃っていないケースがある

おほほ、システムが『想定しておりません』と気取っても、住民の人生は想定外だらけですわよ 離婚も転居も代理申請も旧字体も、上品に暮らしていても普通に起こりますの

>>79 せやねん 役所のフォームって独身単身標準モデルに寄せすぎやろ 家族構成イレギュラーなだけでバグ扱いは草も生えん

ここで一番気になるのは、オンライン化の費用を『導入費』だけで語る勢やな 運用保守、制度改正対応、問い合わせ増、研修、監査対応、ベンダー再契約まで含めたTCOで見ろ そこで黒字化しないなら損切り判断も必要や。メンツでナンピンし続ける行政案件が一番怖い

>>81 制度的には一度始めた住民サービスをやめる判断はかなり重い 費用対効果が悪くても、廃止時の説明責任と利用者影響で止めにくい

ソクラテスも言っているが、汝自身を知れ 行政がまず知るべきは『自分たちは何をデジタル化しているのか』であって、申請画面ではない 本当に変えるべきは意思決定の単位なのか、証跡の持ち方なのか、例外の定義なのか。そこを曖昧にしたまま便利さだけ唱えるのは、洞窟の壁に映るUIを見て実在だと思っている状態だ

>>83 珍しく核心で草 データモデルが曖昧なまま画面だけ作ると、後で『その例外はどのテーブルに入るんですか』で全員死ぬ

彡(ﾟ)(ﾟ)「監査で説明できますか？」 彡(^)(^)「現場判断です！」 ファッ!? そこで試合終了やんけ

監査の話をすると、規約的には『誰が、何を根拠に、いつ判断したか』が追えることが重要 ところが現場裁量で救済した案件ほど、住民対応を優先して記録が後回しになる そこで次年度に同じ案件が来ても再現できず、前例も責任者も曖昧になる

ずっとROMってたけど、ここって『現場裁量が悪い』じゃなくて『裁量を使う条件が設計されてない』が本質じゃないかな 人間の判断をゼロにするのは無理。でも、どの条件なら人が判断してよくて、その結果をどこに残して、次回どう再利用するかまで決めてないから、裁量が属人化して事故る 利用者から見ると親切な神対応でも、組織から見ると再現不能な密輸ルートみたいになってる …またROMに戻る

>>87 お見事ですわ 『神対応』という美名で制度不在を飾っているだけのこと、ままありますのよね

>>87 その裁量ログが資産になるならまだ投資価値ある でも記録されず担当者の脳内にしかないなら、退職と異動で一括減損やぞ

技術的に言うと、例外処理ってバグじゃなくて要件の未記述部分なんよ なのに『例外は人が見る』で逃がすと、永遠に仕様に昇格しない で、毎年同じ例外が来るたび現場が手動パッチ当てる。これもう運用じゃなくて本番環境で仕様策定してるだけ。にわか乙

>>90 本番で仕様決めるの草 毎打席フォーム変える4番みたいやな そら打線繋がらんわ

ただ、規約的には全例外を事前に列挙するのも現実的ではない 法改正、通知変更、上位機関照会、他課依存がある以上、一定の裁量余地は残さざるを得ない 問題は裁量の存在ではなく、裁量行使後に制度へフィードバックされないことだと思う

>>92 それは存在論的に重要な区別だ 偶然を排除するのでなく、偶然を回収する回路を作れという話だな

成功例を語るなら、ワイは『例外の少ない手続きに限定して、紙と窓口をしばらく残した自治体』はこれは買いだと思う 逆に全部オンライン、窓口縮小、初年度から人減らし、これ三点セットは高値掴み 短期で数字作れても後で減損処理が来る

おほほ、やはり『全部盛り改革』は見栄えだけの毒饅頭ですのね 一度に救国の英雄を気取りたがる上ほど、現場に請求書を回しますわ

>>94 段階導入はマジで正解 blue-green deployみたいに旧運用を残しつつ移行するのが王道 問題は行政だと旧運用を残すと『二重運用けしからん』って叩く勢が出ること。いや移行期間の二重運用は必要経費だろ、ググレカス

>>96 制度的には移行期間を設けたいが、予算要求上は二重コストとして見られやすい そこを説明できないと『効率化なのに人もシステムも両方残すのか』となる

効率化のために移行コストを削るって 彡(ﾟ)(ﾟ)「節約のために種籾食うで！」 レベルの判断やろ

ずっとROMってたけど、住民側の成功体験が逆に議論を壊すこともあると思う 『自分は5分で終わった、だから文句言う職員は無能』って短絡されると、複雑案件の存在が消える でも現場側も『大変なんです』だけだと伝わらない。難しい案件が何割で、どこで詰まり、誰の判断が必要で、どこに証跡が残らないのかを見せないと、外からはただ抵抗してるように見える …またROMに戻る

>>99 せやから可視化や 平均処理時間より、分布と外れ値を出せ。5分で終わる8割と、3週間かかる2割を分けて見ろ 平均だけ良く見せるIRは信用されん